优质产品 优良服务－记利德华福用户询访制度建立4周年

2002年利德华福公司开始建立用户询访制度，4年来，这个制度一直很好的贯彻执行并延续下来。定期的产品质量询访和跟踪是公司售后服务中的一项重要内容，旨在掌握用户现场变频器的使用情况，及时发现并解决设备在运行中出现的问题，尽可能地保证用户的设备正常运行。同时，吸收、采纳用户对于公司设备和服务的意见及建议，以提高产品性能，为用户提供完善的人性化服务，为公司树立良好的企业形象。 产品质量询访和跟踪工作主要有电话询访、重点用户调查和定期现场回访三种形式。电话询访是通过打电话的方式，询问用户方面负责设备维护的电气专工等人员，以季度为周期，平均每月询访数量占用户总数的30%，是与用户进行见接沟通的方式。通过此种途径，公司既可以及时了解和掌握设备的现场运行情况，又可以指导用户排除一些简单的故障，同时，也能了解到用户对公司的要求。重点用户调查是由技术支持工程师在用户现场服务结束后，将《用户满意度调查表》交由用户填写，经技术工程部收集后整理。由此，公司可以从整体上真实的了解用户对利德华福售后服务各项工作的满意度。 每月底，技术工程部对上述两项工作所搜集的信息和数据进行整理、汇总和分析，以直观的方式体现用户对公司设备和服务的满意程度、设备常见故障及原因、用户集中反映的问题，等等，编制成《用户产品质量询访和跟踪报告》，供相关部门和领导参考，以便公司根据用户反馈及时改进工作中存在的不足和问题，提高设备运行稳定性及售后服务质量，做到精益求精。 第三种形式即定期现场回访，这项工作是由公司每年定期组织的由研发、生产、技术工程部等部门组成的技术交流小组，深入走访用户现场，直接同用户面对面沟通，避免了闭门造车。在走访过程中，技术交流小组成员认真检查设备运行情况，对于运行中存在的问题能够当场解决的，即当场妥善处理，否则，把问题带回公司认真研究后给予解决。每次走访回来后，召开总结会，公司董事长亲自参加，对于用户集中反映的问题进行讨论并确定解决方案，落实到具体人员。这一售后服务形式备受用户欢迎，也使研发、生产等部门在产品设计和制造中更有针对性。 在大量的用户询访中，我们发现很多用户都能结合自身需要和行业特点，提出许多合理化的意见与建议，我们深受启发。值的注意的是，询访活动不仅解决了一些现实存在的问题，还为产品设计、营销、采购、生产等人员进行产品改良、新产品选型、提升产品质量提供重要依据，从而为用户提供更加适合的产品，进一步增强产品的性价比。 应该说，产品质量询访和跟踪工作是利德华福为用户提供的主动服务，这项工作使我们在最大程度上贴近用户、贴近市场，看到、听到并感受到用户的所需、所求和所想，用心倾听用户的声音。同时，通过此项工作既达到用户对利德华福的服务进行监督，也达到了公司对技术工程师所提供的服务进行检查的目的，使我们能及时地发现和改进工作中的缺陷，不断地完善服务和设备，加强用户对利德华福的信赖感，以获得长久发展。 “精益求精、追求卓越”是公司的精神所在，我们也将秉承这一精神，致力于更完美的服务，为用户创造更高的价值。